Entendendo a ISO 9001:2015 – Requisito 10. Melhoria

10.1 Generalidades

Resultados Pretendidos

A Organização promove ações de melhoria para atender aos requisitos dos clientes e aumentar a sua satisfação.

Aplicação e Avaliação

A ISO 9001:2015 requer que a Organização determine e selecione oportunidades de
melhoria, promovendo agora um conceito de melhoria mais abrangente do que a melhoria contínua da eficácia do SGQ.

Esta seção enquadra-se no princípio de gestão da qualidade “melhoria”, que diz que as Organizações bem-sucedidas têm um foco permanente na melhoria, mencionando-se aqui práticas de gestão centradas na identificação e realização de ações de diferentes tipos de melhoria com um caráter abrangente que visem dar resposta a:

  • Implementação de melhorias nos P&S para cumprir requisitos atuais e necessidades e expetativas futuras;
  • Correção, prevenção ou redução de efeitos indesejáveis;
  • Melhorias no desempenho e eficácia do SGQ.

É claramente definido o tipo de melhorias que devem ser identificadas pela Organização. Estas podem ser definidas com base nos R&O identificados em 6.1,nos resultados de análise e avaliação (9.1) e determinadas pela gestão e topo em sede
de revisão pela gestão (9.3). Relembra-se que a gestão de topo promove a melhoria e que devem ser definidas funções, responsabilidades e autoridades para reportar à gestão de topo oportunidades de melhoria.

A ISO 9001:2015 fala agora de melhoria num conceito mais abrangente do que a melhoria contínua, determinando agora a possibilidade da Organização aplicar no seu SGQ outros tipos de melhoria. A norma não requer que a Organização adote
e implemente todos os tipos de melhoria, mas clarifica agora que diferentes tipos de melhoria e inovação podem ser considerados e podem ser adequados para atingir as melhorias pretendidas. A decisão de que tipos de melhoria aplicar é da Organização.

A melhoria pressupõe a capacidade da Organização atuar a partir de uma visão interna, isto é, na ótica do sistema de gestão, seus processos, dos recursos e das pessoas, e também a partir de uma visão sobre a sua ligação ao ambiente em que se insere, ou seja o contexto e a interação com as partes interessadas internas e externas relevantes desse contexto.

A estes requisitos explícitos na seção 10, acrescem outras referências à importância de associar a melhoria à liderança, ao planeamento e aos processos e outras atividades do SGQ, como as de suporte ou de avaliação.

A melhoria pode estar suportada por um plano de melhoria que explicite objetivos, atividades, responsabilidades, documentação, indicadores de desempenho a monitorizar e o calendário.

Numa publicação recente, “Matthews & Marzec” apontam oito dimensões da melhoria:

  • Melhorias tangíveis;
  • Mudanças como resposta a reclamações e a mudanças das especificações de clientes;
  • Mudanças nas especificações de produto;
  • Redução dos custos de qualidade;
  • Redução dos defeitos;
  • Conformidade com especificações;
  • Satisfação do cliente;
  • Melhorias nas políticas e nos procedimentos (sistema de gestão).

Conforme proposto pelos autores, à dimensão da melhoria em termos de qualidade, devem associar-se as dimensões da melhoria contínua (CI) e as da melhoria de processos (PI).

A combinação desses vários tipos de melhorias reflete a complexidade inerente a um ambiente dinâmico e os desafios que se colocam às Organizações no sentido de associarem dimensões que incluem, entre outras, as melhorias contínuas, de
processos, de ferramentas e métodos, de alterações em práticas, procedimentos, especificações, requisitos ou outras, resultantes das necessidades de satisfação dos colaboradores, dos clientes ou das partes interessadas.

A competitividade empresarial exige, pois, que as empresas desenvolvam as suas capacidades de adaptação à mudança, sendo a melhoria uma das vias para que tal aconteça, garantindo ainda uma aprendizagem passível de aplicação no futuro.

A ISO 9001:2015 estabelece que as Organizações cumpram de forma consistente os requisitos dos clientes e que, na medida necessária, avaliem as suas necessidades e expetativas futuras. Este desafio decorre do contexto cada vez mais complexo e dinâmico em que as Organizações se inserem, que muitas vezes leva a mudanças rápidas nas suas necessidades e expetativas, bem como na legislação e regulamentação que lhes é aplicável (ISO 9001:2015, 0.1 e 4.2).

Para responder a este desafio, as Organizações podem ter necessidade de adotar diversas formas de melhoria, para além das correções e da melhoria contínua, tais como mudanças disruptivas, inovações e reorganizações (ISO 9001:2015, 0.1).

Neste quadro de referência, em que os objetivos associados à melhoria proporcionam o estabelecimento de ligações com a inovação, importa salientar a importância de distinguir:

  • O grau de novidade e de originalidade das mudanças ocorridas;
  • As capacidades existentes ou não na Organização, em termos de conhecimento ou de competências, para a sua concretização;
  • O impacto potencial no mercado ou na sociedade.

As reorganizações passam pela implementação de novos métodos para a Organização das atividades de rotina e desenvolvimento de novos procedimentos para desenvolvimento do trabalho. (ver 4.1.2 da NP 4456)

A inovação corresponde à implementação de novas, ou significativamente melhoradas, soluções para a empresa (ex: novo produto, processo, método organizacional ou de marketing) com o objetivo de reforçar a sua posição competitiva, aumentar o desempenho, ou o conhecimento. (ver 4.1.1 da NP 4456)

Há ocasionalmente oportunidades para mudanças, que são disruptivas para as Organizações e para o mercado. Elas mudam a trajetória futura da Organização, ou até mesmo do mercado ou do setor, através de produtos ou processos totalmente novos, de novas formas de fazer negócios, novas tecnologias ou novos modos de
pensar. São exemplos a Uber, através da alteração do modelo de prestação de um serviço tradicional, equiparado ao transporte de táxi, ou a Renova, com a alteração em termos de marketing e de processo de um dos produtos mais desinteressantes como é o caso do papel higiênico.

As decisões associadas à implementação de qualquer uma das três abordagens anteriores estão condicionadas, e por vezes dependentes, dos atores ou instituições que interagem com as Organizações, ou seja do contexto em que as mesmas se inserem.

Por outro lado, o contexto externo à Organização condiciona as oportunidades e as
ameaças relevantes a médio e longo prazo, pelo que as melhorias a implementar também estão dependentes desses fatores.

Por último, ao avaliar a evolução das necessidades e tendências com o objetivo de implementar melhorias, a Organização deve considerar o conhecimento organizacional existente e determinar como adquirir ou aceder ao conhecimento adicional
necessário, tendo em conta o contexto em que se insere e os atores da envolvente externa com que se relaciona (ISO 9001:2015, 7.1.6).

Demonstração de Conformidade

A demonstração de conformidade com este requisito é feita geralmente pela avaliação dos resultados das melhorias introduzidas pela Organização, previamente determinadas, planejadas e executadas através da recolhimento de informação por entrevista, análise de documentos e eventuais ferramentas de suporte à melhoria, atas de reunião de equipas, avaliações de resultados e a observação in situ das melhorias introduzidas ou em implementação nos processos, nos P&S e na Organização.

A Organização evidencia melhorias nos produtos, processos e serviços para obter a conformidade com requisitos do cliente e aumentar a sua satisfação.

Quando relevante, evidencia melhorias que visam satisfazer necessidades e expetativas não atendidas ou futuras necessidades e expetativas dos clientes.

São evidenciadas melhorias para prevenir, corrigir ou reduzir efeitos indesejáveis.

São evidenciadas ações de melhoria orientadas para o aumento da eficácia e melhoria do desempenho do SGQ.

Na lista seguinte são dados alguns exemplos de atividades e melhorias que podem ser observadas nas Organizações:

  • Implementação de melhorias nos processos para prevenir não conformidades, através da criação de grupos de melhoria de caráter temporário, que têm por base a análise de tendências dos defeitos e caraterísticas do processo, a qual revela a necessidade de atuar para manter ou melhorar a conformidade;
  • Aplicação de metodologias de diagnóstico e de avaliação, associando à “voz” das artes interessadas, em especial do cliente ou utilizador, como por exemplo: “Círculo/
    Painel” de melhoria, on-line ou presencial, e outras formas de interação com o cliente ou partes interessadas relevantes;
  • Utilização de ferramentas de suporte à melhoria (Ex. Brainstorming, etc.);
  • Implementação de ações e projetos de melhoria organizacional, com o objetivo de reduzir tempos de atividades, custos ou de aumentar a eficiência e produtividade (Ex: Lean, Kaizen, 6 Sigma, sessões de boas práticas, ações de criatividade e de gestão do conhecimento focadas na melhoria, etc.);
  • Realização de iniciativas de geração e valorização de ideias como, por exemplo, bolsas de ideias, caixas de ideias, incluindo a disponibilização de meios para recolha, aperfeiçoamento, avaliação e mensuração de impacto como por ex. plataformas de inovação on-line, intranets, etc.;
  • Aplicação do conceito de open-innovation, com projetos para recolha de ideias junto da comunidade externa à Organização, como por exemplo: clientes, parceiros, potenciais clientes, etc.

Ligações Relevantes

  • 5.1.1 Liderança – Generalidades
  • 5.2 Política
  • 6.1 Ações para tratar riscos e oportunidades
  • 7.1 Recursos
  • 7.3 Consciencialização
  • 9.1.3 Análise e avaliação
  • 9.3 Revisão pela gestão

Comparação com a Edição Anterior

Esta seção é nova e aborda formas mais abrangentes de melhoria, anteriormente requerida na seção 8.5.1 Melhoria contínua.

A abordagem anterior previa apenas a melhoria contínua da eficácia do SGQ através dos resultados das auditorias, da análise dos dados, das revisões pela gestão, levando geralmente à tomada de ações corretivas ou de ações preventivas.

A nova abordagem inclui agora a melhoria de P&S, incluindo futuras necessidades e expetativas dos clientes, a melhoria de processos para eliminar não conformidades, corrigir, prevenir e reduzir efeitos não desejados e as melhorias destinadas a melhorar o desempenho global do SGQ e não apenas a sua eficácia.

A Organização pode agora usar diferentes tipos de melhoria para além da melhoria contínua.

10.2 Não Conformidade e Ação Corretiva

Resultados Pretendidos

A Organização identifica falhas e incumprimentos, corrige-os, investiga as causas e toma ações para prevenir a recorrência, assegurando a melhoria.

Aplicação

Uma não conformidade é a não satisfação de um requisito e a ação corretiva, a ação tomada para eliminar a causa de uma não conformidade e prevenir a sua repetição (ISO 9000:2015, 3.6.9 e 3.12.2).

As não conformidades podem ser detectadas interna ou externamente, ter origem em reclamações de clientes, identificadas no controle das saídas não conformes de processos, produtos ou serviços (8.6), em auditorias internas ou externas.

Quando ocorre uma não conformidade, a ISO 9001:2015 indica que o primeiro passo é reagir a essa não conformidade. Isso implica definir medidas para corrigir e controlar, e para lidar com as consequências, na medida aplicável. Esta reação é comumente chamada de correção.

A ação corretiva é uma ação dirigida para eliminar causas da não conformidade, para que esta não volte a acontecer ou não aconteça em outro ponto do SGQ. A Organização deve analisar as não conformidades e determinar se são necessárias ações corretivas. Esta determinação pode ser feita para uma não conformidade ou para um conjunto de não conformidades idênticas.

A avaliação para eliminar as causas implica a identificação das causas da não conformidade. Para isso, a não conformidade é analisada e revista no sentido de identificar qual a causa que originou o não cumprimento do requisito, sendo necessário recolher toda a informação relevante para uma boa análise.

Determinar as verdadeiras causas do problema, o porquê da não conformidade, deverá ser um exercício exaustivo que permita chegar aos fatores que o determinam, para que se possam eliminar verdadeiramente. Análises superficiais de causas que apenas identificam a primeira causa de falha, remetendo-a para falha pontual ou erro humano, raramente dão origem a ações eficazes que eliminam as causas do problema e que se traduzem em ganhos para a eficácia do SGQ.

Existem técnicas como o diagrama de Ishikawa, também chamado de espinha de peixe, ou os “5 porquês” às quais a Organização poderá recorrer.

Para determinar se existem não conformidades similares ou se poderiam vir a ocorrer, a Organização deverá avaliar situações idênticas que já ocorreram ou possam vir a ocorrer. A análise pode abranger outras áreas, produtos, serviços ou processos.

A análise das causas da não conformidade é o primeiro passo para encontrar a solução que é a ação corretiva que, uma vez implementada, vai prevenir a recorrência do problema ou que ele surja em outro lugar da Organização.

As ações corretivas poderão ser alvo de planejamento que defina a ação, o prazo e as responsabilidades, de modo a assegurar que são implementadas.

As ações corretivas devem ser proporcionais aos efeitos potenciais das não conformidades.

A ISO 9001:2015 requer que a Organização reveja a eficácia das ações corretivas, ou seja, se uma vez implementadas se verifica que corrigiram de fato o problema e não há recorrências, isto é, se a ação corretiva atingiu os resultados pretendidos.

Se, após a implementação da ação, a não conformidade persiste, a ação pode não ser suficiente para a causa, ou podem existir outras causas concorrentes, pelo que deverá ser reanalisada e determinada a necessidade de definir novas ações.

Quando necessário, deve atualizar-se a determinação dos riscos e das oportunidades efetuadas no planejamento, ou seja, deve verificar-se qual o impacto das ações a implementar sobre os R&O determinados: acarretam novos ou alteram os riscos? Indiciam que as ações para tratar R&O não foram adequadamente planejadas ou não foram executadas?Concretizam oportunidades? A ação corretiva implementada altera a determinação dos R&O? O cuidado com esta atualização deverá ser proporcional ao impacto potencial da conformidade nos P&S.

Finalmente, a norma requer que sejam introduzidas alterações no SGQ, se necessário.

A norma requer que a Organização retenha informação documentada, apropriada à natureza das não conformidades, das ações subsequentes e dos resultados das ações corretivas. Por natureza das não conformidades entende-se a sua descrição, onde aconteceu, se foi no produto, serviço, processos, documentos etc., local de detecção, frequência, etc. As ações tomadas referem-se às correções e à análise de causas para determinar a necessidade de implementar ações e sua definição. Finalmente os resultados das ações corretivas são demonstrados pela avaliação da sua eficácia.

Demonstração de Conformidade

A Organização retém informação documentada das não conformidades, correções, análise de causas, determinação de ações e dos resultados das ações corretivas empreendidas incluindo a sua eficácia.

A Organização atualiza os R&O determinados no planejamento, na sequência das não conformidades e quando necessário.

A Organização altera o SGQ quando necessário.

Ligações Relevantes

  • 6.1 Ações para tratar riscos e oportunidades
  • 8.2.1 Comunicação com o cliente
  • 8.6 Controle de saídas não conformes
  • 9.1 Monitorização, análise e avaliação
  • 9.2 Auditorias internas

Comparação com a Edição Anterior (ISO 9001:2008)

Esta seção corresponde ao 8.5.2 e 8.5.3 da versão de 2008, clarificando agora a diferença entre correção e não conformidade.

Introduz-se, igualmente, uma ligação às ações para tratar R&O.

Outra mudança relevante é que deixa de existir a obrigatoriedade de definir um procedimento documentado para ações corretivas. Compete agora à Organização determinar a informação documentada que considera necessária para suportar a
eficaz implementação desta seção.

Por último, uma das principais mudanças na revisão de 2015 da ISO 9001 e que teve reflexos nesta seção, foi a introdução do pensamento baseado em risco, deixando de existir uma seção autônoma para as ações preventivas, 8.5.3.

Para as Organizações que aplicavam eficazmente e com resultados o conceito de ações preventivas através das práticas estabelecidas anteriormente, recomenda-se que as mantenham.

A prevenção é uma das componentes essenciais de um SGQ, que é agora integrada no planeamento do sistema.

10.3 Melhoria Contínua

Resultados Pretendidos

A Organização melhora continuamente o desempenho, a adequação e a eficácia do SGQ.

Aplicação

A ISO 9001:2015 requer que a Organização melhore de forma contínua a aptidão, a adequação e a eficácia do seu SGQ.

Para tal, a Organização deve considerar os resultados da análise e avaliação (9.1.3), e as saídas da revisão pela gestão (9.3.3), para identificar necessidades e oportunidades para a melhoria contínua.

A ISO 9000:2015 (3.3.2) define melhoria contínua como “atividade recorrente com vista a incrementar o desempenho”,  definido este último como resultados mensuráveis (3.7.8.).

Consequentemente, a melhoria contínua não pode ser baseada apenas em problemas identificados, devendo também contemplar as possibilidades de aperfeiçoar resultados do sistema, processos, P&S fornecidos. Poderá também contribuir para a antecipação das necessidades e expetativas do mercado, no sentido de potenciar que as Organizações forneçam P&S que satisfaçam, tanto os requisitos do cliente como os legais aplicáveis, e aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do sistema.

A melhoria contínua do SGQ parte do compromisso da gestão com a melhoria, assumido na sua política da qualidade. De notar que a revisão pela gestão é determinante para a melhoria, incluindo a melhoria contínua, já que nas suas entradas (9.3.2) a Organização inclui a análise dos resultados obtidos e tendências, em particular na entrada “informações quanto ao desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade”, e nas suas saídas identifica oportunidades de melhoria.

Por último, a norma ISO 9001 usa o termo “melhoria contínua” para enfatizar o fato de que esta é uma atividade contínua e recorrente. É importante reconhecer, no entanto, que há diferentes formas para uma Organização poder melhorar.

A melhoria contínua, passo a passo, é apenas uma delas. A ISO 9001:2015 usa, de uma forma mais geral, o termo melhoria (10.1), em que a melhoria contínua é um dos componentes, mas não o único.

Entre outras, identificam-se as seguintes formas genéricas de potenciar a melhoria contínua:

  • Implementar correções, de modo a controlar e corrigir situações não conformes, tratando as suas consequências, como aplicável;
  • Determinar a necessidade de ações para eliminar as causas da não conformidade, de modo a evitar a sua repetição ou ocorrência em outro local;
  • Analisar os resultados dos processos, da realização dos P&S e da sua monitorização, medição, análise e avaliação;
  • Analisar outros fatores que possam influenciar o SGQ, tais como fusões ou aquisições planejadas, alterações organizacionais, novos produtos ou serviços disponibilizados ao mercado, investimentos nas infraestruturas ou nos meios de produção e realização dos serviços, incluindo hardware ou software, mudança de colaboradores chave, entre outras, e tomando ações para evitar rupturas no funcionamento do SGQ e quaisquer situações não conformes;
  • Acompanhar a evolução do contexto externo e dos requisitos relevantes das partes interessadas relevantes, para antecipar situações adversas;
  • Colocar simplesmente a questão a todos os níveis organizacionais: “Haverá uma maneira melhor de fazer isto?”, aplicando assim o princípio da melhoria, a todos os níveis da Organização, garantindo o seu envolvimento.

Não sendo um requisito da ISO 9001:2015, o uso da ferramenta de autoavaliação apresentada na ISO 9004:2009 pode ser uma boa abordagem na identificação das áreas de melhoria, por tratar uma maior gama de tópicos que possam contribuir para uma melhoria do desempenho global da Organização.

O Anexo B da ISO 9004:2009 providencia vários exemplos de como as melhorias podem ser realizadas.

Esta seção não tem requisito para “manter” ou “reter” informação documentada, sendo essa uma decisão da Organização.

Demonstração de Conformidade

A Organização demonstra a introdução de melhorias no SGQ, seja ao nível da adequação, pertinência e eficácia.

Na determinação de melhorias, a Organização considera os resultados de análise e avaliação e as decisões e ações determinadas em sede de revisão pela gestão.

A revisão pela gestão revê os resultados de ações determinadas nas anteriores revisões pela gestão, mantendo registos.

A revisão pela gestão toma decisões e determina ações sobre melhoria, registando-as.

Os resultados de análise e avaliação identificam necessidades de melhoria, incluindo melhoria contínua.

Ligações Relevantes

  • 4.4 Sistema de gestão da qualidade e respetivos processos
  • 5.2 Política
  • 9.1.3 Análise e avaliação
  • 9.3 Revisão pela gestão

Comparação com a Edição Anterior (ISO 9001:2008)

A ISO 9001:2015 clarifica o que se pretende com a melhoria contínua (10.3) no contexto da melhoria (10.1), tendo este último um âmbito mais alargado e abrangente – a melhoria contínua é uma das abordagens da melhoria, de caráter contínuo e incremental.

A melhoria contínua está centrada na adequação e eficácia do SGQ, tal como na versão anterior da norma, mas agora dirigida à considerar no âmbito das saídas da análise e avaliação e das saídas da revisão pela gestão.