A Jornada de Compra do Cliente

Veja Como Atrair Clientes Pelas Etapas do Funil de Vendas

O processo de compra de produtos e serviços vem mudando drasticamente nos últimos anos. Há menos de uma década, um cliente ia até uma loja com uma dúvida e recebia as informações para saná-la. No máximo, buscava em outra loja próxima mais informações e aí decidia pela compra. Hoje, com as facilidades da internet, esse padrão tem se invertido.

Os compradores já estão muito bem informados antes mesmo de chegar às lojas. Inclusive uma pesquisa do Sales Leadership Council Research aponta que 57% dos consumidores já estão com a decisão de compra formada antes de entrar em contato com um vendedor tanto em lojas físicas quanto na internet. Outro levantamento do próprio Google afirma que 80% das pessoas que têm smartphone usam o aparelho no momento de uma negociação em uma loja física.

Esse surgimento do chamado cliente 2.0 fez com que as empresas tivessem de se adequar às mudanças se ainda queriam crescer e participar do mercado. E é justamente aí que entra o Inbound Marketing – para que as pessoas encontrem esse conteúdo especializado na internet e optem pelo produto de uma determinada empresa em meio a um mundo de opções. Mas para que isso seja bem feito e pareça que o próprio cliente está encontrando a empresa, é necessário levar em conta uma coisa muito importante: A Jornada de Compra.

Mas afinal o que é a jornada de compra?

A jornada de compra, ou buyer’s journey, é um modelo utilizado para definir todo o processo pelo qual um cliente passa até decidir pela compra de um produto ou serviço. Em grande parte das vezes o comprador nem percebe que passa por esses estágios.

Para as áreas de vendas e marketing, saber em que momento esse possível cliente está, é essencial para que se entregue informações relevantes para ele e para que a própria equipe de vendas saiba se já é a hora de entrar em contato para uma abordagem mais direta.

Estágios da jornada de compra

Algumas empresas separam a jornada de compra em três estágios: conhecimento, consideração e decisão. No entanto, vamos utilizar uma jornada de compra com quatro estágios: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução, avaliação e compra. Vamos ver cada uma delas:

1º Aprendizado e descoberta – É aqui que se inicia todo o processo. Neste estágio, o cliente ainda não sabe que tem um problema ou uma oportunidade de negócio. Ele está buscando informações mais gerais sobre assuntos relacionados ao produto da sua empresa, mas sem um foco tão bem definido. Aqui começa a oportunidade de despertar o interesse dele e mostrar que o blog do seu negócio é um bom local para se informar sobre esses assuntos.

2º Reconhecimento do problema – As pesquisas começam a se tornar mais focadas, uma vez que o cliente começa a perceber algo que ele gostaria de adquirir ou resolver. É o momento de explicar sobre o problema e mostrar algumas opções de resolução dele.

3º Consideração e solução – Neste estágio o cliente começa a escanear o mercado para saber como pode agir de forma mais concreta. Afinal, ele já sabe exatamente qual é a “dor” que ele vai resolver e tem mapeadas algumas possibilidades de solução. Aqui, é onde o setor de marketing tem de criar o senso de urgência no cliente.

4º Decisão de compra – O último estágio é quando o cliente começa a afunilar as opções e buscar por qual empresa irá solucionar seu problema ou vontade. Aqui é quando a empresa começa a falar de si e de qualidades que a tornam a melhor opção para o cliente.

A Jornada de Compra e a Criação de Conteúdo

Legal. Você já entendeu e sabe identificar os estágios de uma jornada de compra. Mas no que isso irá lhe ajudar na estratégia de inbound marketing? Simples: a planejar conteúdo relevante e que irá conversar diretamente com seus consumidores em todos os estágios da jornada da compra.

Para que isso fique ainda mais bem azeitado é essencial que essa jornada de compra esteja associada à persona criada para o negócio, ou seja, a representação do cliente ideal da empresa que tem necessidades e características bem definidas para toda a equipe de marketing. Assim você pode confrontar as “dores” dela a possibilidades de palavras-chave e temas no qual ela se interessaria, além de saber em quais canais e com quais formatos irá encontrá-la de forma mais eficiente.

Muitas empresas erram ao se focar nos estágios três e quatro e se esquecem que é no um e no dois que grande parte das buscas nas ferramentas ocorrem. É o momento de trazer mais pessoas para o seu site e começar a trabalhar o branding da sua empresa como autoridade em determinados assuntos – alguém para ser lembrado. O importante é ter uma quantidade balanceada de conteúdos para todos os estágios.

Vamos a um exemplo prático? Imagine uma empresa que comercializa roupas esportivas.

No início da jornada (aprendizagem e descoberta), os clientes podem nem saber que precisam de roupas específicas para a práticas de atividades físicas. Para atraí-los é importante fazer conteúdos que tratem sobre temas mais abrangentes, como a prática de exercícios, exercícios ao ar livre, rotina de exercícios. Já na segunda (reconhecimento do problema), informações um pouco mais direcionadas já podem aparecer, por exemplo, como um tênis de corrida diminui o impacto e melhora o desempenho no esporte, uma relação entre problemas de transpiração e exaustão, sobre atividades físicas ao ar livre no inverno etc.

Na terceira etapa (consideração da solução) o cliente já percebeu que alguns equipamentos podem auxiliá-lo na prática de exercícios e começa a buscar quais são as melhores opções para ele e suas necessidades. Que tal mostrar conteúdos sobre como as camisetas de um determinado material ajudam a regular a temperatura do corpo? Ou o que faz um tênis ser ideal para corridas na rua ou para a prática de atividades outdoor?

Para finalizar, na fase de avaliação e decisão, é o momento de mostrar por que os produtos da sua empresa são os melhores do mercado e devem ser os escolhidos: atletas famosos que utilizam produtos semelhantes ou uma tecnologia específica de algum deles pode ser uma boa ideia.

Criar conteúdos para todos as etapas auxilia não só a encontrar interessados que estão em diferentes momentos, mas também no processo de nutrição de seus leads, através de campanhas de e-mail ou anúncios em redes sociais.

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