O que é um processo de negócios?
Um processo de negócios é uma atividade ou conjunto de atividades que realizam um objetivo organizacional específico. Os processos de negócios devem ter objetivos intencionais, ser tão específicos quanto possível e produzir resultados consistentes.
O gerenciamento de processos de negócios (BPM) é uma abordagem sistemática para melhorar esses processos, que ajuda as organizações a atingir suas metas de negócios. Se uma organização não puder executar determinados processos de negócios internamente devido a restrições de custo ou recursos, a empresa poderá usar a terceirização de processos de negócios. Muitas organizações contratam tarefas de negócios específicas – como folha de pagamento, recursos humanos (RH) ou contabilidade – para um provedor de serviços terceirizado.
Para medir o sucesso de um processo de negócios, as organizações rastreiam a conclusão de diferentes etapas dentro do processo – ou seja, benchmarks – ou avaliam a qualidade do ponto final do processo. Quando uma organização determina que um processo de negócios não está atingindo os objetivos ou resultados desejados, existem várias estratégias que ela pode usar para melhorias. Por exemplo, uma organização pode optar por se concentrar na visibilidade do processo de negócios para identificar problemas no desempenho ou na execução do processo.
As organizações também se envolvem no mapeamento de processos de negócios para ajudar a aumentar a eficácia de suas operações de negócios. O mapeamento de processos de negócios fornece uma representação visual de como os diferentes processos funcionam e oferece às organizações melhor visibilidade de como seus negócios funcionam.
Por que os processos de negócios são importantes?
Os processos de negócios definidos dentro da organização são críticos para o sucesso da empresa pelos seguintes motivos:
- Eles ajudam as organizações a identificar e entender o trabalho real necessário para manter as luzes acesas e alcançar os objetivos organizacionais.
- Eles dividem esse trabalho em etapas organizadas e repetíveis que os trabalhadores podem seguir para alcançar resultados consistentes.
- O uso de etapas repetíveis para produzir resultados consistentes ajuda as organizações a prever com mais precisão os recursos de que precisam, reduzindo assim o risco de provisionamento excessivo ou insuficiente de recursos valiosos.
- A natureza consistente e repetível dos resultados de negócios definidos ajuda a reduzir o risco de os funcionários introduzirem soluções alternativas ou etapas individualizadas que podem causar interrupções, atrasar o trabalho e aumentar as taxas de erro.
Ser capaz de medir melhor a eficiência e eficácia das etapas individuais dentro do processo permite que as equipes identifiquem e mitiguem ineficiências e gargalos para melhorar o desempenho; esta é a base da melhoria contínua.
As equipes são mais capazes de identificar onde as tecnologias – como automação de processos robóticos (RPA) – podem ser usadas para aumentar ainda mais a eficácia ou eficiência.
Processo de negócios versus procedimento de negócios versus função de negócios
Existem inúmeros conceitos e termos correspondentes para descrever a arte e a ciência de administrar um negócio, sendo o processo de negócio apenas um deles.
Procedimento de negócios e função de negócios são dois outros termos usados com frequência.
Embora pareçam semelhantes, cada uma delas descreve diferentes ideias organizacionais, conforme observado abaixo:
- Um processo de negócios , como dito anteriormente, é uma série de tarefas relacionadas que resultam em uma saída desejada; é um conjunto estabelecido de atividades repetíveis.
- Um procedimento de negócios é uma forma claramente estipulada de realizar um processo de negócios; detalha as equipes e trabalhadores individuais responsáveis por cada parte do processo, bem como as especificações aplicáveis à execução e conclusão de cada uma dessas partes.
- Uma função de negócios é uma unidade organizacional dentro de uma empresa ou organização; cada função de negócios tem seu próprio conjunto específico de responsabilidades e atividades que devem ser executadas para apoiar o negócio à medida que realiza sua missão e objetivos gerais.
Embora todos esses termos descrevam conceitos necessários para operar uma organização, eles não são intercambiáveis.
Categorias e exemplos de processos de negócios
Os processos de negócios podem ser categorizados em diferentes grupos, sendo os três mais comuns:
Processos operacionais. Também chamados de processos primários, esses processos lidam com o negócio principal e a cadeia de valor e entregam valor ao cliente, ajudando a produzir um produto ou serviço. Os processos operacionais representam atividades de negócios essenciais que cumprem os objetivos de negócios, como gerar receita. Exemplos disso incluem o seguinte:
- recebendo pedidos de clientes
- processamento de pagamentos de produtos
- gestão de contas bancárias
Processos de apoio. Também conhecidos como processos secundários, envolvem processos de back-office dentro das funções de negócios que mantêm a organização funcionando. Uma diferença fundamental entre os processos operacionais e de suporte é que os processos de suporte não fornecem valor diretamente aos clientes.
Exemplos de processos de suporte incluem o seguinte:
- contabilidade
- gestão de RH
- segurança do trabalho
Processos Gerenciais. Esses processos medem, monitoram e controlam as atividades relacionadas aos procedimentos e sistemas de negócios. Assim como os processos de suporte, os processos de gerenciamento não fornecem valor diretamente aos clientes.
Alguns exemplos de processos de gerenciamento incluem o seguinte:
- Comunicações internas
- governança
- planejamento estratégico
- orçamento
- gerenciamento de infraestrutura ou capacidade
Algumas organizações e executivos preferem classificar os processos de negócios por função de negócios e agrupá-los sob os seguintes títulos:
- processos de negócios de contabilidade e finanças
- processos de negócios de desenvolvimento de negócios
- Processos de gestão de RH
- processos de negócios de marcação e vendas
- processo de negócios de entrega de produtos
Gestão de processos de negócios
Tendo estabelecido processos de negócios definidos, as organizações devem se envolver no gerenciamento de processos de negócios.
BPM é, em sua essência, a disciplina de estudar e melhorar os processos de negócios que existem dentro da empresa. Geralmente envolve primeiro projetar e implementar os processos e, em seguida, fazer o seguinte:
- analisando
- gerenciando
- monitoramento
- modelagem
- redefinindo os processos existentes
Essas atividades ajudam as organizações a supervisionar seus processos existentes para garantir que estejam operando sem problemas e produzindo os resultados pretendidos. Eles também identificam áreas de melhoria e ajudam as organizações a implementar mudanças para criar melhores processos.
O BPM também ajuda a identificar tarefas dentro de processos que podem ser automatizados com tecnologias como RPA ou processos inteiros que são candidatos à automação de processos de negócios.
As organizações usam o software BPM para monitorar e controlar processos de negócios automatizados e não automatizados e para ajudar a melhorar seus processos existentes.
O BPM e o uso do software BPM oferecem vários benefícios ao reduzir os riscos do seguinte:
- erros e gargalos que podem atrapalhar o fluxo dos processos;
- atividades redundantes dentro dos processos;
- e recursos desperdiçados.
Eles também ajudam a fazer o seguinte:
- garantir uma boa gestão do fluxo de trabalho;
- minimizar custos;
- criar e manter a visibilidade dos processos;
- melhorar a colaboração entre as equipes que compartilham processos ou têm transferências de processos de negócios;
- aumentar a produtividade;
- possibilitar agilidade;
- garantir o cumprimento; e
- aumentar a eficiência.
Monitoramento de processos de negócios
Uma parte do BPM é o monitoramento de processos de negócios. Mais especificamente, o monitoramento de processos de negócios é a medição e análise do desempenho do processo.
As organizações normalmente usam software de análise e monitoramento para essa atividade para rastrear custos, indicadores-chave de desempenho e tempo de ciclo do processo, bem como detectar erros e problemas de conformidade.
O monitoramento de processos de negócios também pode ajudar a melhorar a visibilidade dos processos de negócios, identificando possíveis problemas.
As organizações usam o monitoramento funcional para avaliar o desempenho funcional de um processo.
O monitoramento técnico ajuda a medir a eficiência técnica de um aplicativo supervisionando e registrando aspectos como tempos de resposta e tempos de inatividade.
Visibilidade do processo de negócios
A visibilidade do processo de negócios fornece à empresa uma visão completa de cada um de seus processos. Isso é importante porque as organizações com boa visibilidade de seus processos podem ajustar os processos de negócios mais rapidamente à medida que as condições do mercado e os requisitos da empresa mudam.
A boa visibilidade dos processos de negócios também ajuda as equipes de gerenciamento a determinar se seus processos ainda estão alinhados com os principais objetivos e metas de negócios e se os procedimentos de acompanhamento que ajudam a tornar um processo bem-sucedido estão operando com precisão. Isso, por sua vez, aumenta a capacidade de resposta operacional e agiliza a tomada de decisões.
Modelagem ou mapeamento de processos de negócios
Os processos de negócios geralmente são representados visualmente com um fluxograma mostrando a sequência de tarefas necessárias e atribuindo determinados benchmarks ou pontos de decisão a cada um. O mapeamento ou modelagem de processos de negócios ilustra pictoricamente, por meio de gráficos e tabelas, como certos processos fluem para outros.
O mapeamento de processos de negócios e o fluxo de trabalho podem ser pensados das seguintes maneiras:
- Processo de negócio sequencial. Este processo é descrito em um documento com início e pontos finais claros. Ao seguir este mapa de processos, uma organização executa uma série de ações para concluir uma tarefa dentro de um cronograma pré-determinado.
- Processo de negócios orientado por status. Este processo não tem um início e um ponto final estritos. Ele pode terminar em qualquer estágio, dependendo das mudanças no fluxo de trabalho, da natureza da produção ou da cultura do escritório. Além disso, é comum que um processo orientado por status se repita ou percorra a mesma etapa do processo.
- Processo de negócio paralelo. Quando as atividades em um processo de negócios são executadas em paralelo, elas são executadas simultaneamente. Nesse tipo de execução de processo de negócios, as atividades em todas as filiais devem ser concluídas antes que a próxima etapa do processo de negócios possa começar.
História e evolução
Os trabalhos do economista Adam Smith, do acadêmico e autor Thomas Davenport, do engenheiro Frederick Taylor e do guru da administração Peter Drucker influenciaram significativamente a forma como as organizações definem e lidam com os processos de negócios.
Smith, o autor de A Riqueza das Nações , foi o primeiro a reconhecer como o uso da divisão do trabalho – dividir o trabalho em um conjunto de tarefas executadas por especialistas – poderia levar a um aumento na produtividade.
As inovações de Taylor na engenharia industrial resultaram em melhorias de produtividade organizacional. Ele é creditado por transformar o local de trabalho com suas ideias sobre organização do trabalho, fragmentação de tarefas e medição de cargos.
Drucker – descrito como o pai da gestão moderna – focou na simplificação e descentralização de processos e introduziu o conceito de terceirização.
Davenport definiu o processo de negócios como um conjunto de tarefas logicamente relacionadas executadas para alcançar um resultado de negócios definido. De acordo com Davenport, os processos compõem a estrutura que ajuda as organizações a completarem as tarefas necessárias para produzir valor para seus clientes.
